问题
热线工单量大、处置复杂度高
事多人少矛盾突出：年均处理工单量超60万件，工单量全市第一、占全市各区近1/5；工单数与全区人口数比接近1:7；每日人均办单170件（其他区人均仅40件）。工单量增长近两倍，人员不增反减。
协调处置难度大：区情复杂，地处城乡结合部，外来人口多，诉求复杂多样。涉及470余个民生事项，关联全区48个职能部门、24个镇街、1000余个业务科室、村居，工作复杂度高，协调难度大。
措施
实现无感派单
工单智能分拨：汇聚全区30万件历史热线工单，通过机器学习技术训练生成符合白云实际的工单分派规则，将市民诉求与处置部门精准匹配，基本实现无感派单。
数据动态分析：运用NLP语义分析算法、GES图引擎计算等AI分析能力，构建安心安乐安康安居四维一体白云居民福祉指数体系，对群体高发突发热点诉求预警分析，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。
成效
连续3年全市热线考核排名第一
（一）在全市11个区中率先建立热线智办体系，智能转派率、派单准确率均保持在80%以上。连续3年全市热线考核排名第一。
（二）数据赋能治理：2024年为政法、纪检、人社、公安、生态环境、消防大队等各行业部门提供重点热线线索共计1,348次，热线专题报告33期，辅助精准施策。
（三）知识成果转化：2项发明专利权、1项软件著作权、1项数据知识产权登记，全省首个以政府部门为主体申报获得发明专利的政务热线系统。
（四）单位交流调研：澳门行政公职局携跨部门交流团专门2次共36人到访，湖南省政务管理服务局，广州荔湾、天河、黄埔、花都、番禺、从化等兄弟区反复到访。
